Si le rendez-vous de ventes s'est bien passé et que le client est intéressé, la signature de la commande peut s'avérer être presque une formalité. De même, vous pourriez vous rendre compte à la fin du rendez-vous qu'il est improbable que le client conclue une affaire.
Cependant, il arrive que le client soit incertain ou qu'il puisse être nerveux quand vient le temps de signer une commande importante. Cela est compréhensible, sachant qu'il est possible qu'il n'ait pas utilisé votre produit ou service auparavant. Dans ce cas, l'utilisation de certaines techniques de conclusion peut les aider à prendre une décision.
Une fois la commande signée, c'est votre chance de prouver que vos actes peuvent correspondre à vos paroles. Le fait de surpasser les attentes en adoptant une approche professionnelle en matière de livraison et de service après-vente peut aider à établir une relation lucrative et durable avec le client.
Ce guide vous exposera toutes les étapes nécessaires pour conclure et puis suivre une vente convenue.
Solliciter la vente
Il est très probable que vous trouverez plus productif de vendre de façon « consultative » plutôt que d'utiliser des moyens de pression, qui n'ont maintenant plus cours. Cela implique d'effectuer des recherches et de structurer vos appels de ventes pour faciliter la clôture de ventes.
Cependant, vous devez toujours obtenir l'engagement du client, et la meilleure façon de le faire est de simplement solliciter la vente de façon assertive, mais polie.
Déceler les signaux d'achat
Le meilleur moment de solliciter la vente variera selon le type de personne avec laquelle vous négociez et la façon dont le rendez-vous de ventes a progressé. Plusieurs signaux d'achat sont évidents, p. ex., le client hoche de la tête de façon répétée en signe d'accord ou un ton positif dans leurs questions. Cependant, certains signaux d'achat peuvent être moins faciles à déceler et sont souvent cachés parmi des objections.
C'est pourquoi il est important d'être enthousiaste concernant l'élaboration d'une relation avec le client, mais non de devenir trop emballé et d'avoir l'air désespéré. Il est possible que le client ne soit pas tout à fait prêt à acheter; soyez donc prêt à résoudre d'autres problèmes s'il a encore des objections à conclure l'affaire. Posez-lui des questions au sujet de l'objection et expliquez de quelle façon vous pouvez la surmonter.
Prendre la commande
Vous devez être prêt à prendre une commande la journée même, bien qu’on vous avait dit que c'était improbable lorsque vous avez pris le rendez-vous. Ayez les documents de travail prêts afin de prendre la commande ou de parvenir à un accord au sujet d'un contrat.
Un grand nombre d'entreprises disposent de carnets de commande et (ou) de contrats préimprimés qui contiennent toutes les modalités standard. Si vous utilisez un carnet de commandes standard, il est possible que vous deviez laisser de l'espace pour inscrire toute condition supplémentaire que vous avez convenue et qui est particulière à ce contrat.
Assurez-vous d'avoir rédigé vos documents de travail avec l'aide d'un avocat et expliquez toute condition non standard au client, y compris la procédure d'annulation du contrat. Une fois cela fait, demandez au client de signer l'accord et remettez-lui une copie.
S'il demande un délai pour relire toutes les modalités avant de signer, envisagez de lui demander de signer une « lettre d'intention », ou même vos notes de réunion, afin de confirmer son engagement.
Méthodes pour conclure la vente
Il peut parfois être nécessaire d'essayer différentes façons d'amener le client à accepter d'acheter votre produit ou service. Les raisons de sa réticence initiale peuvent être variées, mais la raison peut souvent être aussi simple que la nervosité ou la peur de prendre la mauvaise décision.
Il est important de rassurer le client en lui disant qu'il est entre de bonnes mains et de faire le tour des avantages dont il bénéficiera lorsqu'il aura signé.
Montrez-lui des témoignages d'autres clients, particulièrement s'il s'agit d'une société bien connue.
Variations en matière de clôture
Si vous avez le sentiment que le fait de solliciter directement la vente ne fonctionnera pas, vous pouvez essayer :
- de leur donner un autre choix, p. ex., voulez-vous le vert ou le rouge?
- de prendre pour hypothèse qu'ils vont signer, p. ex., quelle est la meilleure journée pour que nous livrions les marchandises?
Dans tous les cas, assurez-vous que vous donnez à l'acheteur le temps de dire « oui ». S'il y a une pause après que vous ayez posé une question de clôture, laissez le client éventuel parler en premier. Le client a souvent besoin de quelques instants pour s'assurer qu'il est heureux d'aller de l'avant, alors le fait de parler en premier pourrait interrompre ce processus de réflexion.
Si vous ne pouvez pas conclure lors de cette journée
Si vous êtes convaincu que le client ne signera pas une commande lors de la réunion, mais qu'il semble tout de même intéressé, offrez de revenir avec une proposition personnalisée. Cela peut s'avérer risqué, car il pourrait annuler lorsqu'il se trouve hors de l'atmosphère de la réunion de ventes, donc assurez-vous de confirmer une date et une heure pour une deuxième réunion, idéalement dans un délai de quelques jours après la réunion actuelle.
Profitez de cette occasion pour mettre par écrit toute objection non résolue et expliquez que vous reviendrez avec une proposition ferme. Il est préférable d'avoir une idée de leur budget si ce n'est pas déjà fait.
Vous pourriez décider que le client n'est pas prêt à acheter et peut ne jamais être un client potentiel sérieux. Si cela est le cas, remerciez-le poliment pour le temps qu'il vous a consacré et offrez-lui de rester en contact. Il vaut mieux investir votre temps dans des clients potentiels plus sérieux.
N'oubliez pas, cependant, de lui demander s'il connaît une autre personne qui pourrait être intéressée par votre produit ou service. Pour de plus amples informations, voir la page de ce guide traitant des références et des témoignages.
Négocier la vente
Même si vous arrivez à obtenir l'engagement du client à signer une commande, une période de négociation pourrait être nécessaire pour convenir des détails.
Ne vous laissez pas emporter par le fait que vous avez peut-être obtenu une commande. Vous pourriez devoir rebrousser chemin si le contrat ne correspond pas à votre marge bénéficiaire ou à votre capacité à livrer.
Négocier le prix
Il est tentant d'aboutir à une négociation concernant le coût définitif du contrat, car il s'agit presque certainement d'un des éléments que le client essaiera de négocier. Cependant, il s'agit d'un élément où il est rarement avantageux de laisser du terrain.
À condition que vous ayez fixé votre prix de façon réaliste, prenant en compte le coût de la création et de la livraison de votre produit ou service, le fait de baisser votre prix peut :
- entraîner une marge bénéficiaire inacceptable
- créer une attente selon laquelle vous le baisserez encore
- indiquer qu'il était trop élevé en premier lieu
- affecter votre capacité à livrer selon la norme exigée
Pour de plus amples informations, voir notre guide traitant de la façon de tarifer vos produits ou services.
Si le client insiste sur une réduction du prix par unité, offrez de lui accorder une remise sur la base d'une commande plus importante. Vous pouvez également offrir de convenir d'un prix particulier si vous pouvez modifier certains éléments du forfait proposé, p. ex., une version moins coûteuse ou une livraison plus tardive.
Prenez votre temps
Quoi qu'il arrive au cours d'une négociation, restez ferme, mais poli en tout temps. Ne soyez pas découragé par des commentaires destinés à déstabiliser votre position, p. ex., « c'est beaucoup trop cher ». Exposez les avantages et les raisons pour lesquelles le coût est justifié.
Envisagez toutes les offres sensées, mais n'acceptez pas une condition trop rapidement, cela peut faire penser à l'acheteur que vous êtes désespéré et qu'il pourrait disposer de plus de latitude pour négocier.
Si les négociations se rompent, exposez le point problématique ainsi que votre offre définitive pour le résoudre. Si cela est encore insuffisant, il peut être préférable de le remercier pour le temps qu'il vous a consacré et de convenir de rester en contact.
Effectuer le suivi de la vente
Lorsque les négociations sont terminées et que la commande a été signée, assurez-vous de poursuivre votre approche professionnelle en effectuant avec le client les étapes suivantes appelées la consolidation. N'oubliez pas de le remercier de faire affaire avec vous avant d'aller plus loin.
Confirmez ce qui a été convenu, y compris les dates et heures de livraison, ainsi que les procédures de paiement, lorsque cela est approprié.
Si cela est nécessaire, donnez-lui par écrit un calendrier concernant les étapes suivantes, ainsi que des coordonnées claires au cas où il aurait des questions au cours du processus.
Il est préférable de donner au client votre numéro de téléphone cellulaire afin d'éviter de répondre en retard à toute question qu'il pourrait avoir. Parfois un client peut souffrir de « remords de l'acheteur », une réponse négative à la prise d'une décision importante, et le défaut de répondre à une question rapidement et efficacement pourrait l'amener à annuler l'intégralité de la commande.
Une fois retourné au bureau, confirmez tous les détails dans un courriel ou dans une lettre. Éviter d'utiliser des lettres types pour cette communication. Vous devez conserver le rapport amical généré au cours de la réunion, et une lettre type pourrait sembler trop froide.
Faites un suivi avec des appels téléphoniques réguliers lors des étapes clés afin de le garder informé de l'avancement, et à nouveau après la livraison. Vérifiez qu'il a reçu exactement ce qui était convenu et en temps voulu. Soyez disponible pour répondre à toute question lorsque le client a commencé à utiliser le produit, peut-être en offrant d'en faire une démonstration sur son lieu de travail.
Établir une relation avec le client
Lorsque vous aurez satisfait à la commande du client, il pourrait être tentant de penser que ceci est la fin du processus de vente. Cependant, il peut s'avérer très gratifiant de tirer partie de cette première commande et d'établir une relation avec le client qui soit mutuellement avantageuse. Vous devez organiser une autre réunion afin de discuter d'autres affaires à la première occasion.
Il faut du temps pour établir des relations et elles se fondent sur la confiance. Le but ultime de votre approche doit être de créer une relation dans le cadre de laquelle le client fait appel à vous pour obtenir votre avis sur certaines questions. Cela s'appuie sur des conseils honnêtes, mais vous devez toujours être prêt à repérer une occasion de vendre vos produits ou services lorsque cela est approprié.
Par exemple, vous pourriez conseiller à votre client d'acheter un produit meilleur marché si cela correspond à leurs exigences, au lieu d'essayer de les pousser à acheter la version la plus coûteuse. Ils commenceront à respecter vos conseils et seront disposés à discuter de commandes plus importantes à l'avenir.
Demander une rétroaction
Une autre façon d'établir une bonne relation de travail est de demander une rétroaction honnête. Lorsque vous aurez satisfait à votre première commande, demandez au client s'il peut remplir un court formulaire de rétroaction.
Il pourrait s'avérer plus utile de demander aux membres du personnel du client de remplir certaines sections, car il est probable que ce sont eux qui utiliseront réellement le produit dans la pratique. Envoyez-leur un petit cadeau pour les remercier du temps qu'ils vous ont consacré et assurez-vous de les informer de toute mesure que vous prenez afin d'améliorer leur expérience à l'avenir.
Il sera extrêmement utile d'adopter cette approche dans le cadre de la personnalisation de votre produit ou service par rapport aux besoins de votre client et cela montrera que vous vous intéressez vraiment à leur entreprise. Vous pouvez également utiliser la rétroaction pour modifier votre produit ou service avant d'approcher d'autres clients.
Augmenter votre connaissance du marché
Vous devez miser sur les recherches que vous avez effectuées avant de rendre visite au client concernant son industrie et les problèmes qui le touchent. Consultez la presse spécialisée qui le concerne au sujet des changements à venir au sein du marché et demandez-lui quelles mesures il prend pour préparer son entreprise.
Il est possible que le client n’ait pas le temps ou les ressources pour surveiller de tels développements et il sera très reconnaissant si vous l'aidez à exploiter toute opportunité.
Références et témoignages
L'utilisation de références peut réduire la quantité de publicité et de sollicitation à froid que vous devez effectuer, alors que les témoignages peuvent vous aider à convertir davantage de clients potentiels en commandes fermes lors de rendez-vous de vente.
Références
Les références constituent une source extrêmement intéressante de nouveaux contrats et peuvent représenter un atout intéressant si vous n'arrivez pas à conclure la vente. La discussion de références après qu'une réunion de ventes ait été un échec peut également représenter un changement de sujet bienvenu et éviter que les procédures ne prennent fin de façon embarrassante.
Vous devez également demander des références lorsque vous :
- recherchez des clients potentiels
- venez de convenir d'un contrat avec un nouveau client
- assistez à un événement de réseautage
- communiquez avec un client existant
Il existe plusieurs façons de demander une référence, mais vous devez commencer par demander une présentation simple ou les coordonnées de leur contact. En dernier recours, vous pourriez demander au contact de transmettre vos coordonnées, mais cela peut s'avérer moins fructueux, car il ne vendra jamais votre produit ou service de la façon dont vous pouvez le faire.
Vous devez traiter les références de la même façon que vous traitez les nouveaux clients potentiels, en effectuant un suivi immédiat. Assurez-vous de mentionner la personne qui a transmis ses coordonnées (si elle l'a autorisé). Pour de plus amples informations, voir notre guide traitant de
la planification des ventes.
Témoignages
Lorsque vous approchez un client existant, vous devriez lui demander de fournir un témoignage écrit que vous pourrez utiliser dans le cadre de vos rendez-vous de ventes ultérieurs. Rassurez le client et dites-lui que cela ne prendra pas trop de son temps et que vous n'utiliserez que les informations qu'il sera heureux de transmettre au sujet de son entreprise.
Idéalement, demandez une photo du client et utilisez une citation pour personnaliser le témoignage. Assurez-vous de lui demander de faire un commentaire concernant :
- la raison pour laquelle il a eu recours à votre entreprise
- quels problèmes cela l'a aidé à résoudre
- le niveau de service qui lui a été fourni
Document original, Closing and following up the sale, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK (maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs