La vente de vos produits ou services est la clé de la création d'une entreprise fructueuse, mais ne pensez pas que les clients viendront automatiquement à vous, même si vous possédez un magasin.
Il est important de voir la vente comme un processus dans le cadre duquel la transaction financière réelle est la dernière d’une série d'étapes par lesquelles vous devez passer pour atteindre ce point. Vous pouvez utiliser votre stratégie marketing pour augmenter la notoriété et même motiver la réponse des clients, mais cela ne remplacera pas le besoin de rechercher les clients de façon proactive et de leur vendre.
Ce guide couvre les premières étapes que vous devez franchir pour mettre votre processus de ventes en route, et il est particulièrement pertinent pour ceux qui vendent à d'autres entreprises. Il vous donnera des astuces sur la façon de générer des pistes de vente et les convertir en rendez-vous.
Vous trouverez également des informations au sujet de la vente au détail et par l'intermédiaire d'un site Web et sur la façon d'ajuster le processus afin de maximiser l’achalandage.
Génération de pistes
Garantir que votre entreprise dispose d'une source constante de nouveaux clients potentiels constitue l'un des aspects les plus importants de la vente. Même si vous avez un livre de commandes complet pour l'instant, cela pourrait bientôt changer si vous ne passez pas assez de temps à générer des pistes de ventes.
De quelle façon les pistes se transforment-elles en ventes?
Effectuer une vente fonctionne souvent en pourcentages. Si vous appelez 20 nouveaux clients potentiels, vous pouvez vous attendre à organiser quatre rendez-vous de ventes, revenir avec deux propositions de vente fermes et finalement obtenir une commande pour vos biens ou services. Ceci s'appelle l'« effet d'entonnoir » et indique le nombre de nouvelles pistes dont vous pourriez avoir besoin pour que votre livre de commandes reste plein.
Délimiter votre territoire
Avant de commencer à générer des pistes, décidez du lieu où vous allez baser votre recherche et dans quels secteurs. Si votre produit ou service peut être largement utilisé, commencez localement et ciblez des zones géographiques particulières. Si vous avez un produit ou un service créneau, concentrez-vous plutôt sur des sociétés particulières à l'échelle nationale ou internationale.
Astuces pour trouver de nouvelles pistes de ventes
Il existe plusieurs façons de trouver de nouvelles pistes, telles que :
- des références provenant de clients existants
- des recherches sur Internet
- la lecture de publications spécialisées, d'articles de journaux et de publicités commerciales
- assister à des événements de réseautage et des conférences
- l'utilisation de votre bibliothèque locale
- vous promener dans votre voisinage pour voir quelles entreprises y sont basées
Lors de vos recherches pour de nouvelles pistes de ventes, obtenez autant d'informations que possible, y compris :
- l'adresse géographique et le numéro de téléphone
- l'adresse du site Web
- le nom de la personne-ressource clé, p. ex., le propriétaire, le directeur des achats
- le secteur d'activité
Utilisation de bases de données
Le stockage d'informations dans une base de données vous permet d'effectuer un suivi concernant les personnes avec lesquelles vous avez déjà communiqué et de détecter des tendances démontrant où vous avez réussi à vendre à certains secteurs d'activité.
Vous pouvez également acheter une base de données de pistes d'affaires auprès de divers fournisseurs. Cela peut s'avérer coûteux et vous pourriez devoir employer du personnel, selon la taille de la liste.
Prendre des rendez-vous de ventes
Lorsque vous avez recueilli des pistes de ventes, vous devez décider de la meilleure façon de les contacter, p. ex., en personne, au téléphone, par lettre ou par courriel.
Groupez votre liste de clients potentiels en secteurs d'activité similaires, effectuez des recherches sur leur industrie et décidez de quelle façon votre produit ou service peut répondre à leurs besoins commerciaux particuliers. Si vous communiquez successivement avec des clients potentiels appartenant à un secteur particulier, vous pourrez détecter des similitudes dans leurs objections et ajuster votre approche en conséquence.
Sollicitation à froid
Si vous décidez de chercher de nouvelles pistes en vous rendant dans les locaux de l'entreprise ou en leur téléphonant, vous devrez vous présenter de façon confiante, prendre le contrôle de la conversation et être en mesure de traiter toute objection initiale.
Préparez une minipublicité, un énoncé de 30 secondes qui fait la promotion de vos biens ou services en exposant les avantages au client, qui soit personnalisé selon leur secteur d'industrie.
Il est improbable que la personne à laquelle vous devez vraiment parler soit la première personne que vous rencontrerez au sein d'une organisation. C'est pourquoi vous devrez passer le gardien, qui peut avoir comme instruction de refuser les appels de ventes. Cela peut se faire en :
- demandant en premier lieu la personne-ressource clé par son nom
- établissant un rapport avec le gardien
- présentant la possibilité d'une perte d'occasion s'il ne vous aide pas
Présentez-vous à la personne-ressource clé et utilisez votre minipublicité. S'ils présentent des objections, suggérez une réunion pour répondre de façon formelle à leurs questions. Assurez-vous de souligner les avantages éventuels et mentionnez tout client que vous possédez déjà dans leur secteur d'industrie.
Évitez d'entrer dans une négociation de ventes, mais essayez d'obtenir une date et une heure pour une réunion et demandez qui y assistera, particulièrement toute personne qui pourrait éventuellement signer une commande.
Utilisation de courriels et de lettres
Un courriel ou une lettre pourrait passer outre le gardien, mais faites un suivi de cette méthode (après un délai approprié) au moyen d'un appel téléphonique pour vérifier que la personne-ressource appropriée l'a reçu.
Le courriel ou la lettre doivent être brefs. Incluez le témoignage d'un client si possible. En ce qui concerne les courriels, rendez la mention objet intéressante pour que le destinataire ouvre le courriel. Dans une lettre, utilisez un titre en caractères gras afin de résumer la raison pour laquelle le destinataire devrait poursuivre la lecture.
La préparation à un rendez-vous de ventes
Une préparation exhaustive avant une visite de vente est essentielle à la réussite d'un bon taux de conversion de clients potentiels en commandes fermes. Lors de la réunion de vente, si vous avez des difficultés à répondre à toute objection ou question, vous perdrez probablement toute vente éventuelle.
Effectuez des recherches sur le client, rendez-vous sur leur site Web et consultez toute publicité (y compris en matière de recrutement) que le client utilise actuellement. Cherchez d'autres entreprises dans leur industrie et examinez qui sont leurs clients. Connaître les clients de vos clients potentiels est vital pour comprendre quels pourraient être leurs besoins et leurs problèmes.
Connaissez vos concurrents et ce qu'ils offrent. Ceci vous aide à décider de quelle façon démarquer votre entreprise. Voir notre guide traitant de la façon de comprendre vos concurrents.
Préparez une liste de questions à poser à votre client potentiel en se basant sur vos recherches. Elle peut exposer tout problème éventuel qu'il rencontre et que votre produit ou service pourrait résoudre. Vous pouvez utiliser cette liste de questions comme modèle pour vos futures visites de ventes.
Fixez vos objectifs pour la réunion. Voulez-vous :
- obtenir une commande?
- augmenter la notoriété pour l'avenir?
- fixer une autre réunion avec d'autres intervenants clés?
Présentation de ventes
Selon le type de réunion, le nombre de personnes y assistant et les installations disponibles, votre présentation pourrait être une réunion informelle, ou plus formelle et basée sur la technologie. Voir la page de ce guide traitant de l'utilisation de la technologie dans le cadre d'une présentation.
Vous devez mettre l'accent sur :
- la présentation de votre entreprise et de ses produits ou services
- l'exposé des avantages clés résultant de l'utilisation de votre entreprise
- traiter de toute objection éventuelle que le client pourrait soulever
Votre présentation doit fournir au client potentiel un ensemble déterminant de raisons d'acheter vos produits ou services. La passion et l'engagement envers votre entreprise la vente avec conviction peuvent s'avérer plus efficaces que le fait de s'appuyer sur des arguments logiques.
Si vous pouvez réussir tout cela, il sera ensuite beaucoup plus facile de conclure la vente. Voir notre guide traitant de la conclusion et du suivi de la vente.
Utilisation de la technologie dans la présentation
Les technologies de présentation, telles que PowerPoint, sont maintenant largement utilisées par les entreprises, mais il existe certaines façons de faire en sorte que votre présentation se démarque.
À faire :
- Arrivez à l'heure pour installer l'équipement et résoudre tout problème technique.
- Répétez la présentation afin de vous sentir à l'aise avec les documents, et vous pourrez maintenir le contact visuel avec l'assistance, plutôt que d'avoir constamment besoin de vous référer à vos notes.
- Vérifiez que votre présentation peut être lue de loin et limitez l'utilisation de plusieurs polices de police de caractères, de couleurs et n'utilisez pas trop de mots. Assurez-vous qu'il y ait beaucoup d'espaces vides.
- Ayez des copies papier, en cas de panne technologique.
- Incluez des témoignages provenant d'autres clients dans les documents à distribuer; relevez les éléments clés pour la présentation.
- Utilisez une approche conviviale, mais n'utilisez l'humour qu'avec précaution.
- Habillez-vous de façon appropriée; l'assistance jugera autant votre apparence que la présentation.
Rendez la présentation aussi interactive que possible, p. ex. en posant des questions à l'assistance sur les points clés, afin d'encourager un dialogue, plutôt que de faire une conférence.
À ne pas faire :
- Une présentation trop longue; arrivez rapidement au point clé et expliquez pour quelle raison il est pertinent pour l'auditoire.
- Parler en direction de l'écran et tourner le dos à votre assistance. Ce que vous dites est plus important que ce qui se trouve sur l'écran.
- Utiliser de longues phrases et un grand nombre de puces sur un même écran. Il est beaucoup plus facile de se souvenir de phrases et de mots clés.
- Utiliser trop de couleurs ou de combinaisons de couleurs qui sont difficiles à distinguer les unes des autres, p. ex., le rouge sur le noir ou le vert sur le brun.
- Utiliser des polices avec empattement telles que Times New Roman, qui ne conviennent pas à des fins d'affichage. Il vaut mieux utiliser des polices sans empattement telles que Arial.
- Utiliser des outils périmés tels que Clip Art. Utilisez plutôt des photographies couleurs. Faites attention aux problèmes de droits d'auteur et utilisez-les seulement lorsque pertinent.
- Utiliser de l'animation, p. ex. des mots se déplaçant d'un côté à l'autre de l'écran. Cela peut déconcentrer et votre présentation peut avoir l'air amateur.
- Utiliser des diagrammes ou des graphiques qui sont trop complexes. Gardez-les pour les documents à distribuer.
- Oublier de revérifier votre présentation pour éviter les erreurs. Votre crédibilité peut en souffrir si vous n'avez pas fait attention aux détails.
Augmenter votre assurance en matière de ventes
Faire une présentation ou une visite de vente peut être un défi important. L'aisance dans ce domaine n'est le résultat que de la préparation et de la pratique. Plus vous possédez d'expérience, moins vous serez susceptible de vous sentir nerveux.
Il est normal d'être un peu nerveux et cela peut même vous aider à rester concentré. Une personne trop confiante peut paraître arrogante et même non sincère.
Présentations
Répétez votre présentation plusieurs fois. Idéalement, demandez une rétroaction à des collègues. Plus vous serez confiant lors de votre présentation, plus le client sera enclin à croire en vous et en votre entreprise.
Personnalisez votre présentation lorsque vous aurez passé à travers votre liste de questions lors de la réunion même; ne l'apprenez pas à la façon d'un perroquet. Soyez prêt à supprimer des éléments ou à traiter de problèmes mentionnés par le client à la dernière minute.
Parlez lentement. Le fait d'être nerveux peut accélérer votre débit. Chronométrez votre présentation au cours de la répétition et consultez votre montre lors de la présentation réelle. Ayez un verre d'eau à portée de main et prenez quelques respirations profondes avant de commencer à parler.
S'il est possible que vous trembliez, évitez de tenir des papiers, ce qui montrera votre nervosité à l'auditoire.
Appels téléphoniques
Le fait d'être debout et de sourire peut vous aider à vous sentir, et à avoir l'air, plus confiant, positif et sous contrôle.
Concentrez-vous sur les raisons clés et les résultats souhaités de l'appel téléphonique, pas sur votre performance.
Tout le monde ne voudra pas forcément votre produit ou service et certaines personnes peuvent sembler impolies. Ne prenez pas les commentaires de façon personnelle et reprenez-vous avant de passer à l'appel suivant; il pourrait s'agir de votre prochain client potentiel.
Amélioration des faibles niveaux de confiance
Vous pourriez trouver que vous perdez confiance si vous subissez des refus de façon répétée. Vous devez non seulement ajuster vos techniques de sollicitation à froid et de réunions de ventes, mais vous pourriez également vous rappeler :
- de vos objectifs lors de la création de votre entreprise
- du besoin de générer des ventes
- de la raison pour laquelle votre produit ou service est meilleur que d'autres sur le marché
- de la rétraction de la part de clients satisfaits
Ventes au détail et les ventes sur un site Web
Si vous effectuez des ventes dans un environnement de vente au détail ou en ligne, vous devrez ajuster votre approche en matière de ventes. Vos clients peuvent être des membres du public aussi bien que d'autres entreprises.
Vente au détail
Il existe différentes techniques de vente que vous pouvez utiliser si vous êtes propriétaire d'un magasin, y compris :
- Habillage des vitrines : assurez-vous que la vitrine de votre magasin soit attrayante et démontre ce à quoi le client peut s'attendre à l'intérieur. Modifier la disposition périodiquement afin de maintenir l'intérêt des clients.
- Disposition : installez des accessoires à côté des vêtements correspondants ou placez des produits communs à différentes extrémités d'un magasin afin d'encourager les achats impulsifs.
- Promotions en magasin : installez des bannières et des affiches dans le magasin présentant des offres spéciales et de nouveaux produits.
- Produits d'attraction, p. ex., « trois pour le prix de deux » : ces articles faisant l'objet d'une remise importante se trouvent souvent à côté d'articles coûteux, afin d'encourager les clients à acheter autre chose, car ils font une bonne affaire.
Mettez l'accent sur l'offre d'une « expérience » de vente au détail pour les clients : la mise en place d'une bonne atmosphère dans le magasin et un personnel amiable encouragera les clients à acheter et à revenir ultérieurement.
Amener les détaillants à stocker votre produit
Si vous effectuez des ventes par l'intermédiaire du magasin d'une autre personne, vous devez réfléchir à la façon dont vous pouvez persuader les détaillants de stocker vos produits et de les disposer bien en évidence. Il peut être utile de fournir du matériel promotionnel destiné au point de vente.
Il vaut la peine d'effectuer des recherches pour identifier les besoins d'un magasin particulier et de son marché cible. Vous êtes alors en meilleure position pour indiquer au détaillant de quelle façon il tirera profit du stockage de votre produit et de quelle façon votre produit diffère de ce qu'il offre déjà.
Il est improbable que les détaillants soient uniquement intéressés par la façon dont se vend votre produit. Parmi d'autres préoccupations, on peut trouver la façon dont le produit complète une gamme existante et la rapidité avec laquelle vous pouvez fournir davantage de stock sur demande. Vous pouvez également augmenter leur marge de profit en diminuant la vôtre, si cela peut les persuader de mieux positionner votre produit dans le magasin.
Vente sur un site Web
Comme dans la vente au détail, vous devez créer une page d'accueil accueillante (ou vitrine de magasin), puis offrir une expérience intéressante pour le client et une navigation facile lorsqu'il commence à visiter le site (disposition).
Cependant, il existe certaines différences que vous devez garder à l'esprit :
- Vous ne bénéficiez pas d'un personnel amiable, c'est pourquoi la conception et la disposition de votre site sont critiques. Rendez l'utilisation du site conviviale et intuitive.
- Les clients ne seront pas en mesure de toucher vos produits; assurez-vous d'utiliser beaucoup de photos de qualité supérieure.
- La comparaison de vos produits avec ceux de vos concurrents est plus rapide et plus facile, c'est pourquoi la tarification est un facteur majeur et vous pourriez donc avoir à accepter des marges plus faibles.
- Les transactions en ligne peuvent parfois être vues comme non sécuritaires. Rassurez les clients au sujet de la sécurité et assurez-vous que votre site offre un système rapide et facile à utiliser.
Document original, Planning to sell, © Crown copyright 2009
Source : Business Link UK [maintenant GOV.UK/Business)
Adapté pour le Québec par Info entrepreneurs
Traduit par Info entrepreneurs